工具二：五真自评
什么时候使用
当组织准备启动信任力建设、进行季度复查，或不同部门对“我们是否值得信任”存在明显分歧时使用。本工具用于定位问题，不用于对外宣称品牌获得了某种认证。
不适合解决什么
- 不能仅凭问卷证明事实真实；
- 不能替代监管、法律、财务或专业认证审查；
- 不能把一个总分解释成消费者一定会信任；
- 不能用来比较证据口径不同的企业。
开始前需要准备
- 明确被评估的主体、产品、地区和时间范围；
- 收集公开数据、认证、政策、用户反馈、服务记录和承诺兑现记录；
- 至少邀请品牌/传播、质量/合规、IT/数据或业务负责人独立判断；
- 为每条材料记录来源、日期、适用范围和负责人。
五个维度
| 维度 | 核心问题 | 可接受的证据示例 | 常见误判 |
|---|---|---|---|
| 数据真 | 关键事实是否准确、完整、及时？ | 产品参数、更新记录、结构化数据验证结果 | 有数据就等于数据准确 |
| 信源真 | 关键主张是否有独立、可追溯来源支持？ | 监管记录、有效认证、标准、检测、独立报道 | 把品牌自述或搜索摘要当独立证据 |
| 逻辑真 | 跨时间、平台和场景的信息是否自洽？ | 一致性审计结果、版本记录、修订记录 | 把措辞不同一律判成矛盾 |
| 体验真 | 用户实际经历是否与表达相互印证？ | 评价、投诉、服务工单、退换记录、访谈 | 只看平均评分，不看样本与问题类型 |
| 履约真 | 承诺是否持续兑现，失败后是否修复？ | 服务水平记录、公开承诺、整改报告、复查结果 | 用一次成功推断长期稳定 |
操作步骤
1. 建立证据表
逐条填写五真自评表。先写证据，再做判断。没有材料时记录“缺失”；材料不足以支持结论时记录“无法评分”。
2. 各部门独立判断
参与者在看到同一批材料后分别给出：当前状态、判断理由、置信程度和需要补充的证据。不要先开会统一答案，否则会掩盖真实分歧。
3. 讨论分歧
把分歧分为三类：掌握的材料不同、对证据质量理解不同、对风险容忍度不同。共识会议的目标不是强求同分，而是明确什么新证据可以解决分歧。
4. 确定优先级
优先处理同时满足以下条件的问题：影响关键承诺、缺口可被外部发现、可能造成现实伤害、修复责任明确。分数低但没有决策影响的项目，不应自动排在前面。
5. 形成行动与复查日期
每项行动写明负责人、依赖条件、交付物、完成期限、验收证据和下一次复查日期。
如何判断完成
- 每个重要判断都能追溯到证据或明确标为内部判断；
- 缺失信息没有被折算成乐观分数；
- 部门分歧及其原因被保留；
- 已选出不超过三项近期行动；
- 每项行动都有负责人和可观察的验收结果。
Agent 能做什么
Agent 可以整理材料、检查必填字段、标注事实与推断、比较部门差异并生成初步报告。Agent 不能替组织确认材料真实，不能决定权重，也不能把自评结果描述为独立认证。